主题：国人需要换位思考的能力

12306自设员工发泄区 拳击柱每天被打一两百次

进入春运购票高峰期，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服话务量飙升，1月6日当天，话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。昨天，北京晨报记者探访12306客服“发泄区”—受到旅客谩骂，话务员只能到此发泄情绪，寻求安慰。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。

旅客投诉 都是以谩骂为主

正当饭点儿，记者走进客服却看到，一百多个座席都在忙着接听电话。话务员王蕊遇到了一个“难缠”的主儿，这位先生建议“铁路总公司应该多增加几个官网，最好设一个高铁网站、一个轻轨网站……这样买票就方便了”。王蕊一直向客户表示：“会将您的建议收集向上反映。”但对方却不依不饶，非要王蕊回应能不能照做。后来，电话那头就开始骂脏话，王蕊只能将耳机愤愤地摘下来，再戴回去。

这样的情形，话务员们每天都在经历。据客服党委副书记徐瑞介绍，去年12月初话务量日均还在6000个左右，1月6日突破了3万个，预计今年春运最高峰日话务量能到4.5万个。而旅客投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面，都是“以谩骂为主”。

在记者听到的几段录音中，其中一段骂人的语音竟长达53分钟。一位旅客在向话务员投诉12306彩色验证码时，劈头盖脸过来的全是不堪入耳的脏话，而话务员只能一遍遍重复：抱歉，给您带来不便了。

无理要求 让火车“等他一会儿”

今年春运，12306客服话务席位由日常的50多个增加到了174个，满席全员上岗，还借调了两个院校的学生来支援，客服人员达到330多人。

尽管这样，电话一个接一个，客服人员一坐下就起不来了，更别提轮岗。到昨天中午12点，当天话务量已经接了11953个，满席全员上岗，还显示有20个人在排队当中（最高显示20人）。

实际上，12306客服与铁路12306购票网站是两回事，但很多旅客因为买不到票而向话务员发火，对此，话务员表示“旅客买不到票，心情能理解”。还有一部分来电纯粹就是无理要求，比如半年前的火车票要求退票、因为自己的原因误了火车要求话务员给司机打电话“等他一会儿”，买不到票要求给自己再单开一趟车，或者让话务员“必须想办法”帮他订一张票。接到这种电话，话务员也哭笑不得。

國內的服務業陷入了怪圈。一方面，該做的沒做好。另一方面，對於無理要求又不敢強硬拒絕。這事實上鼓勵了公眾的鬧事慾望，而公眾鬧事的頻度和強度的升級，反過來又導致了服務水準的下降。

就說航空服務——鐵路的事沒法說，因為找不出比中國春運鐵路國家更供需失衡的例子了——，國際慣例，因為天氣原因航班誤點或取消，航空公司沒有賠償責任。有次出差，在夏洛特轉機，航班因暴雨延誤。泛美航空公司很及時地提供了相關信息，包括天氣狀況與趨勢，航班調整計劃。於是我們就近找酒店住了一晚。次日早晨再到機場，看見候機大廳滿滿的楊基佬，全都蜷縮在長凳上，說實話我很驚訝。

但要是國內航班因天氣延誤。可能就是另外一種情景。從航空公司角度說，他們會支支吾吾，語焉不詳。三個月前去貴州遊玩，出發時就遇上航班延誤，東方航空就是不肯給出一個明確的解釋。後來還是通過相熟的朋友才打探到是因為天氣原因。要知道，沒有原因沒有期限的等待是非常容易引發情緒失控的。從乘客的角度說，有時候也看到新聞報導，即使明白了原因、調整、責任等諸多因素，還是有人會做出毆打乘務人員和佔領飛機之類的舉動。當然，做出這些舉動的人心裡很明白，這些舉動只能在國內做做。要是搞錯了地方，就會受到暈眩彈和催淚瓦斯招呼的。

服务的做的不到位，被服务的不讲文明，戾气太重，不满、冲突屡见不鲜。

发泄区设置的拳击柱，好主意啊。不要回家打老婆。

服务的要有标准，按章办事。被服务的，要将心比心，不要有过分的要求，矛盾会减少一些。