上海市住宅物业服务规范
窗口规范： 1、周一至周日全天业务接待； 2、24小时受理居民报修，365天有维修服务； 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 4、办公场所整洁、有序。 行为规范： 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时用语规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。 2、挂牌上岗守纪律。员工挂牌上岗，仪表整洁，不发生迟到早退。 3、公开制度讲规范。公开办事制度，告示各种办事手续的程序、要求和时限，公开报修电话、企业监督电话；公开办事纪律；公开收费项目、收费标准。 4、遵章办事不违规。维修及时，电梯关人故障半小时到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）；楼内有电梯的，必须保证有一台电梯正常运行；严格按照物价管理部门核定或者物业服务合同约定的收费项目、收费标准收费，不得多收费、乱收费。 5、做好回访重信誉。经常走访业主、走访被服务过的对象，定期与业主委员会沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。 6、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门。及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业委会和有关行政管理部门。 岗位规范： 小区经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。 接待人员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。 维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，事后回访。 秩序维护员：在岗尽责，熟悉域情，防范到位，举止文明。 清洁人员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。 绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。
附件2
《上海市住宅物业服务规范》小区经理记分标准
一、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录18分的处理。 （一）被物价部门认定乱收费或者收费不规范，又不整改的； （二）因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失事故的。 二、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录6分的处理。 （一）未执行周一至周日业务接待制度的； （二）未按规定及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中的损害公共利益的禁止行为，对劝阻、制止无效的，未在二十四小时内报告业委会和有关行政部门，未做好相关取证和记录工作的； （三）未按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门的。 三、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录3分的处理。 （一）接待人员接待不规范、受理不登记、处置不及时的； （二）未按规定在服务窗口醒目位置公开办事制度，公开收费项目、收费标准，公开报修电话、企业监督电话的； （三）违反规定或约定乱收费或使用维修资金的； （四）提供特约服务不出具收费凭证的； （五）未按规定或约定公布物业维修资金收支帐目或者其他按实结算收支帐目的，并接受业主查询； （六）未按约定提供安全值班、巡逻服务或安全值班巡逻记录不实的； （七）业主或使用人有效投诉得不到解决的； （八）未建立物业管理应急预案或虽建立预案但未进行定期演练和落实的。 四、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录2分的处理。 （一）电梯运行中因故障引起人员被关时，物业公司电梯维修人员或委托的电梯维修专业单位未能在半小时内赶到现场进行处理的； （二）房屋漏水等急修项目2小时内未能赶到现场，其中市区设置管理处的小区未在半小时内到现场及时处置的； （三）房屋内有多台电梯，不能保证至少有一台电梯正常运行的； （四）秩序维护员擅自脱岗、离岗不尽责的。 五、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录1分的处理。 （一）维修人员服装不统一、未挂牌上岗的； （二）维修不能做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访的； （三）小区公共照明设备损坏后不及时修复，影响物业正常使用的； （四）秩序维护员发现道路、绿地乱停车，未进行疏导、劝阻、纠正的； （五）垃圾箱房或垃圾堆放点不整洁的； （六）小区绿地堆物，未及时清理的。
要想留下来就好好做！
上海市住宅物业服务规范
窗口规范：
1、周一至周日全天业务接待；
2、24小时受理居民报修，365天有维修服务；
3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；
4、办公场所整洁、有序。
行为规范：
1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时用语规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。
2、挂牌上岗守纪律。员工挂牌上岗，仪表整洁，不发生迟到早退。
3、公开制度讲规范。公开办事制度，告示各种办事手续的程序、要求和时限，公开报修电话、企业监督电话；公开办事纪律；公开收费项目、收费标准。
4、遵章办事不违规。维修及时，电梯关人故障半小时到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）；楼内有电梯的，必须保证有一台电梯正常运行；严格按照物价管理部门核定或者物业服务合同约定的收费项目、收费标准收费，不得多收费、乱收费。
5、做好回访重信誉。经常走访业主、走访被服务过的对象，定期与业主委员会沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。
6、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门。及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业委会和有关行政管理部门。
岗位规范：
小区经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。
接待人员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。
维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，事后回访。
秩序维护员：在岗尽责，熟悉域情，防范到位，举止文明。
清洁人员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。
绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。
附件2
《上海市住宅物业服务规范》小区经理记分标准
一、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录18分的处理。
（一）被物价部门认定乱收费或者收费不规范，又不整改的；
（二）因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失事故的。
二、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录6分的处理。
（一）未执行周一至周日业务接待制度的；
（二）未按规定及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中的损害公共利益的禁止行为，对劝阻、制止无效的，未在二十四小时内报告业委会和有关行政部门，未做好相关取证和记录工作的；
（三）未按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门的。
三、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录3分的处理。
（一）接待人员接待不规范、受理不登记、处置不及时的；
（二）未按规定在服务窗口醒目位置公开办事制度，公开收费项目、收费标准，公开报修电话、企业监督电话的；
（三）违反规定或约定乱收费或使用维修资金的；
（四）提供特约服务不出具收费凭证的；
（五）未按规定或约定公布物业维修资金收支帐目或者其他按实结算收支帐目的，并接受业主查询；
（六）未按约定提供安全值班、巡逻服务或安全值班巡逻记录不实的；
（七）业主或使用人有效投诉得不到解决的；
（八）未建立物业管理应急预案或虽建立预案但未进行定期演练和落实的。
四、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录2分的处理。
（一）电梯运行中因故障引起人员被关时，物业公司电梯维修人员或委托的电梯维修专业单位未能在半小时内赶到现场进行处理的；
（二）房屋漏水等急修项目2小时内未能赶到现场，其中市区设置管理处的小区未在半小时内到现场及时处置的；
（三）房屋内有多台电梯，不能保证至少有一台电梯正常运行的；
（四）秩序维护员擅自脱岗、离岗不尽责的。
五、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录1分的处理。
（一）维修人员服装不统一、未挂牌上岗的；
（二）维修不能做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访的；
（三）小区公共照明设备损坏后不及时修复，影响物业正常使用的；
（四）秩序维护员发现道路、绿地乱停车，未进行疏导、劝阻、纠正的；
（五）垃圾箱房或垃圾堆放点不整洁的；
（六）小区绿地堆物，未及时清理的。